星期一, 4月 20, 2009

酸梅可當零嘴又可抗衰老

吃酸梅少些皺紋、青春永駐

凡是女人都期盼能自己能夠青春永駐,就連男人也會害怕衰老,舉凡那些可以防止老化的秘方,都有不少人趨之若鶩,要是你覺得那些秘方都過於昂貴而不敢輕易嘗試,不妨試試具有防止老化功用的酸梅!

因為施打胎盤素,可不是一般平民負擔得起,而且又有違反生態意識的衝突性,因此大多數的人只得打退堂鼓。

現在,有醫學專家指出,一般孕婦特別愛吃的酸梅,其中蘊含防止老化的功效。

有的人可能會誤以為吃多了酸梅,會產生過多的胃酸,導致胃痛;但實際上酸梅是屬於鹼性食物,它的功用可不僅只於讓人解解饞,只能當零嘴。來點酸梅,自然活力充沛由於,酸梅能有助於讓體內血液值酸鹼平衡,肝火有毛病的人宜多吃酸梅,不但能降低肝火,更能幫助脾胃消化,並滋養肝臟。

要是情緒常常暴躁的人,可以每天吃幾顆酸梅,保持心情愉快,自然凡事不易煩心。

另外,酸梅更含有豐富的有機酸和礦物質,其鈣含量與鐵含量都比香蕉多了好幾倍,是種不可多得的零食。

酸梅含有特別多的枸櫞酸,能夠有效抑制乳酸,並驅除使血管老化的有害物質。要是你趕夜車或熬夜覺得精神疲憊,可以為自己弄一杯酸梅汁,讓自己提提神。還有,酸梅可以促進唾液腺與胃液腺的分泌,所以能生津止渴,並避免出遊時暈車,也能幫助醒酒,賦予筋骨、肌肉與血管組織等恢復活力,實在好處多多!

衛生署中醫藥委員會主任委員張成國今天表示,熬夜又多吃肉易造成酸性體質,罹患癌症等文明病機率相對增高;民眾應少攝食肉等酸性食物,並避免通宵熬夜。張成國今天應邀在高雄市專題演講「企業人的食療與養生」,他希望忙碌的企業界人士,能將中醫食療方法融入平常養生裡,才能以最佳體能馳騁商場。張成國指出,健康人的血液是呈弱鹼性的,一般初生嬰兒也都屬弱鹼性體液,但隨著體外環境污染及體內不正常生活及飲食習慣,使我們體質逐漸轉為酸性。

百分之八十五的痛風、高血壓、癌症、高脂血症患者,都是酸性體質。他表示,酸性體質的人稍作運動即感覺疲勞,上下樓梯容易喘,體態是肥胖、下腹突出。

常見的酸性食品包括蛋黃、精緻的西點、乳酪、烏魚子、柴魚、肉類、花生、啤酒。

發育中的少年多吃肉等酸性食物沒關係,但上了年紀的老人則要少吃,但要多吃小魚干及蔬菜等鹼性食物,以平衡體質。

他又說,餐飲業及企業常於午后安排午茶時間,但喝茶及咖啡時間最好是上午九時至十一時,這個時候最不傷身,提神效果也最好。

常被蚊子咬的人好像也是屬於酸性體質的人喔!梅子是我國及日本特產,生產期短,每年四月採收,一般多以青梅採收,較耐貯運,低缺乏香氣,是做醃漬梅用,也是輸往日本或晒乾供製造話梅的原料。

常謂梅子可除三毒之效,即除食物的毒,水的毒,血的毒。前二者屬殺菌的效果,第三者是指能淨化酸性體質的血液。一般健康人的血液,經常保持在中性至微鹼性,此乃直接由食物所造成的結果。實際上如:砂糖,牛肉,白米,酒等酸性食品比較好吃,故一般人常有多吃的情形,若欲以牛乳,海藻類,蔬菜類,酸梅等鹼性食品來中和時,一般需要大量的鹼性食品,才能達到中和的作用。

如要中和100克的蛋黃(酸性食品),則需1200克的洋蔥或400克的甘藍菜,才能達中和的效果;但如以酸梅來中和時,因含有充分的鈣,鈉,磷,鐵等成分,只需5克,梅肉抽出物只需1公克就很足夠,由於酸梅是強力的鹼性食品,可以達淨化血液的作用。因此,食用梅子對身體有益,尤其是自己製作的喔!食用梅子,好處多多:
1.下午二點左右,含一粒梅子,治消化不良
2.下午三點左右,含一粒梅子,治膽固醇過多
3.下午四點左右,含一粒梅子,治心肌梗塞
4.下午五點左右,含一粒梅子,治膀胱發炎
5.下午六點左右,含一粒梅子,治膝蓋酸痛
6.下午七點左右,含一粒梅子,幫助消化
7.下午八點左右,含一粒梅子,助血液循環通暢
8.下午九點左右,含一粒梅子,解除疲勞不錯
9.下午10點左右,含一粒梅子,解除眼睛疲勞
10.下午11點左右,含一粒梅子,退心火,好入睡

星期五, 4月 17, 2009

中國已發展成為世界認證大國

經過20年的發展,中國已經發展成為世界認證大國。截至去年底,中國已頒發強制性產品認證證書21萬多份、管理體系認證證書28萬多份。

據新華社北京4月8日電,中國認證認可協會會長王鳳清在8日召開「認證與經濟發展-中美企業家高峰論壇」上表示,中國的認證認可事業,是伴隨著整個國家經濟發展、伴隨著企業競爭力提高同步成長起來的,對於經濟社會發展起到了積極的促進作用。

「認證認可不僅提升了企業的競爭力,也提升了產業競爭力和國家競爭力。」上海品質管理科學研究院院長唐曉芬在論壇上指出,調查顯示,95%以上的企業認為,認證能夠提高企業產品品質和顧客滿意度;而消費者對認證結果的認同度也達到76%以上。

據唐曉芬介紹,2005年,認證認可對中國經濟增長的貢獻率已達到0.67%,對經濟增長的拉動率達到0.32%。

「認證與經濟發展-中美企業家高峰論壇」是根據中國認證認可協會與美國品質學會簽署的合作備忘錄開展的學術交流活動,主題是「認證使你更具競爭力」。

2008-4-8

出版界人士呼籲凈化圖書市場需下猛藥

2008年4月9日 03:58 來源:勞動報 作者:黃俊 選稿:邵棄疾   

對新聞出版總署即將出臺更為嚴格的《圖書出版管理規定》,上海辭書出版社資深編輯朱志淩昨天接受本報記者採訪時表示,如條件許可,現階段可以考慮參照國外先進做法,對不良圖書採取更為致命的召回制度。記者昨天同時採訪的不少出版界、文化界人士都認為,“不良圖書召回制”對保護青少年的健康成長很有裨益,因為目前濫書、劣書實在不少,圖書市場的整治完全可以引進“召回”這帖猛藥。

  3年前因裝訂問題曾召回過一部書2004年,上海譯文出版社《俄漢———漢俄袖珍詞典》因存在裝訂問題,成為全國首例自主召回出版物的出版社。之後,新聞出版總署于2005年3月1日正式頒布《圖書品質管理規定》,首次確立“圖書召回制”。該規定第17條規定:經檢查屬編校品質不合格的圖書,差錯率在萬分之一以上萬分之五以下的,出版單位必須自檢查結果公佈之日起30天內全部收回,改正重印後可以繼續發行;差錯率在萬分之五以上的,出版單位必須自檢查結果公佈之日起的30天內全部收回。第18條規定規定:對於印製品質不合格的圖書,出版單位必須及時予以收回、調換。

  但這個管理規定僅針對圖書品質而言,召回制度並不適用於圖書內容本身出現的問題。

因作者涉嫌抄襲今年首例主動召回

  2005年《圖書品質管理規定》實施以來,在其後的幾年時間裏,除了新聞出版行政部門例行品質檢查和專項治理中對發現的不合格圖書實行“召回”或“銷毀”外,全國範圍內的出版社因內容問題而自行“召回”圖書的鮮有耳聞。

  今年1月,由於涉嫌抄襲《封面中國:美國〈時代〉週刊講述的中國故事》,華東師範大學出版社緊急召回已出版數月的《〈時代〉上的中國面孔》。據悉,26萬字的《〈時代〉上的中國面孔》一書中約有2000字與《封面中國:美國〈時代〉週刊講述的中國故事》中的有關文字相似或相同,華東師範大學出版社承認作者羅昶的行為構成抄襲,決定緊急採取措施,刊登大幅道歉聲明,並承諾召回全數此書,連同庫存一起予以銷毀。

  昨天,華師大出版社市場部劉廣漢接受記者採訪時說,“我們之所以下狠心採取召回手段,主要是希望凈化出版界風氣,希望作者能更自律。”對於出版社的損失,劉廣漢表示損失重大,但目前還未完成結算工作,至今還在陸續進行退貨工作,因此不能透露具體數字。

  華師大出版社此次召回事件,可稱得上是國內出版界因為圖書內容出現問題,而自主召回的首例。

召回問題圖書出版社義不容辭

  然而遺憾的是,華師大出版社自主召回涉嫌抄襲的圖書,在整個出版界反響並不大。

  上海譯文社社長韓衛東對記者說:“當今圖書的品質的確讓人擔憂,雖然許多大品牌出版社都很重視圖書品質,但仍有一些出版社卻只把盈利放在首位。我個人覺得,召回問題圖書是任何一個優秀出版社都應該自律做到的。這樣做對出版社的聲譽很有幫助。”

  九九讀書網的一位編輯認為,有些出版社的召回,也存在著變相炒作的因素。而出版界專業人士史先生則認為,召回問題圖書,對出版社理應是 “義不容辭”的事,“如今圖書市場內容存在問題的圖書很多,像一些恐怖靈異類圖書、虛假養生類書圖書等,這些圖書不僅會對青少年健康成長造成不良影響,有些圖書對社會穩定都有負面作用。但從來沒有聽到過有哪個出版社會主動召回一些問題圖書,相反,有的問題書如《上海寶貝》暢銷了,加印再加印,出版社不大賺一筆絕不罷手,非要等到新聞出版總署發文下硬規定,才肯收手。”

監督加獎勵鼓勵自主召回

  史先生坦言,我國每年圖書出版總量約有20余萬種,相關部門即使有“三頭六臂”和“火眼金睛”,也難免讓一些問題圖書矇混過關。更何況,圖書品質檢查往往把目標鎖定在社會影響面大的辭書、教輔教材上,而對市場上的文學、社科、財經等暢銷書,還缺乏相應的監管措施。

  “相關部門應對出版社予以足夠的監督,加強召回圖書的力度,並對自主召回問題圖書的出版社予以獎勵和表彰,這樣才能有效杜絕不良出版物的出爐。”

  上海辭書出版社的編輯朱志淩也認為,借《圖書出版管理規定》的出臺,進一步落實圖書召回制,可以雙管齊下,讓一些盲目出版、誤人子弟的不良圖書面臨召回的壓力。“不管是主動還是被動召回,小作坊出版社是無法承受召回帶來的大筆損失的。這樣的結果,將對圖書市場的凈化起到推動作用。”

誤診率50%的中國式反思

作者:馮海寧
2008-04-11 15:34:15  來源:新華網  編輯:蔣麗麗

由於種種原因,誤診固然不可避免,“中國的誤診比國外低”也很可貴,但我們要從中國的醫療現實出發,多考慮自身的人為因素比較好。這樣既有利於中國誤診率更低,也有利於醫療水準提高、醫療制度完善。

  廣東省衛生廳副廳長廖新波日前發表博文《醫生的診斷有三成是誤診》,據他介紹,如果在門診看病,誤診率是50%。他認為,因為目前醫療技術對疾病的認識不是100%,患者應該對醫學和醫生有正確的認識。(4月10日《資訊時報》)

  雖然說,廖新波敢於直陳醫療問題的勇氣和幫助患者正確認識誤診的精神值得肯定,但是,對廖新波言語裏透出的這股優越感,我們有必要保持清醒。誠然,誤診並不全是醫務人員的人為因素,但是,作為一名衛生官員,還是多從中國的自身醫療管理、人為方面多找原因比較好。

  首先,不能只看到中國的誤診比國外低這一點。雖然美國的誤診率是15%~40%之間,英國的誤診率是50%左右。但不管是美國政府和商業機構共同支撐的醫療保障模式,還是英國覆蓋全體國民的醫療保障制度,都能讓患者在誤診後及時復診。而中國看病難看病貴的現實,使患者經不起誤診的折磨。所以,在比較誤診率的同時,更要看到發達國家醫保制度對誤診彌補的優勢。

  其次,需要反思現有的醫療體制與誤診間的關係。據報導,我國醫療資源的80%都集中在城市,而在城市中又有80%的資源集中在大醫院。醫療資源分配不公,就必然導致在大城市、大醫院看病擁擠不堪,醫生的接診率高誤診率必然也高;而偏遠落後地區的醫療技術落後是自然的,意味著誤診率更高。

  再者,誤診率與部分醫務人員的職業操守、水準有關聯。廖新波通過“中國的誤診比國外低”想表達的一個意思是,中國醫務人員比國外的更優秀。優秀的不能否認,但問題也不能回避。在現實中,一些誤診是醫務人員水準不高造成的;而一些誤診則是醫務人員職業操守不高造成的。上海市肝病研究中心一專家曾指出,肝病方面的一些誤診,與醫療機構、醫生、藥商的職業操守有關,目的是牟取不義之財。

  最後,誤診率也與中國患者相關。廖新波建議,減少誤診最簡單的方法是:在一家醫院被一個醫生診斷了,一定要徵得第二家醫院核實。但是,中國患者卻很少會一次次的去診斷、核實。

  另外,筆者認為廖新波提出的“誤診率50%”也要反思。這是因為,“誤診率50%”很可能存在水分。在對很多醫院的考核中,醫療品質管理是一項重要內容,而診斷品質中的誤診率就是其中一項,加之醫療統計制度本身的弊端,“誤診率50%”未必準確,尤其對基層、偏遠地區的誤診率要理性看待。

  由於種種原因,誤診固然不可避免,“中國的誤診比國外低”也很可貴,但我們要從中國的醫療現實出發,多考慮自身的人為因素比較好。這樣既有利於中國誤診率更低,也有利於醫療水準提高、醫療制度完善。

http://big5.chinabroadcast.cn/gate/big5/gb.cri.cn/18904/2008/04/11/2165@2016643.htm

不可輕忽初級資料錯誤的嚴重性

吳孝杰 2008/04/03 00:25

高雄港貨櫃吞吐量有灌水之嫌,高雄地檢署檢察官因偵辦其他案件,意外地發現,高雄港港務局於今年一月份所公布的高雄港貨櫃吞吐量,跟實際上的數據存在著差異。

深究探討之下,一月份中所公布的數據中,高雄港的貨櫃吞吐量突破一千萬TEU(二十呎的貨櫃箱為一單位),我們可以發現貨櫃量吞吐量灌水的原因很多,很主要的原因是受到「高雄港貨櫃量成長獎勵措施」的獎勵因素,才會照成一堆的官員與民間企業公司共同合作,虛報貨櫃的吞吐量,以從中獲取不法利益。

在此中,港務局的官員可以獲得績效獎金,航商則可以減少年租金與管理費,兩者的相互結合,形成了完美的犯罪的共生結構,很有可能為了衝高貨櫃的吞吐量,而在海上進行空貨櫃的調度,無視全球能源價格的高漲,將腦筋動到補貼的身上來,補貼金額為全民共同資產,不應被如此的共生結構偷走。 如此的共生結構,所影響的層面相當的廣泛,不單是誤導了全民,造成整個社會的形式誤判與資源扭曲,更可能造成決策上的誤判。

以全面品質管理(Total Quality Management)為例,為何美國做的不如日本好?日本雖然不是第一個提出這個概念的國家,但是,日本卻可以在全面品質管理上,做得比美國好很多,而在整個企業成本控管上,取得壓倒性的勝利,步步進逼,而贏得了企業的獲利,也贏得了市場佔有率,促使日本的企業在七零年代與八零年代,大放異彩。

很多的學者專家就去進行深入的研究,為何美國不能,但是日本卻能?

當然當中影響的層面很廣,因素也很多,但其中有個最具鍵性的原因,就是日本的管理會計數據(Accounting Management Entry)做的精準又確實,在精準的數據之下,方能提供確實的管理決策與建議,並不是一昧的忽略問題的存在,或者是僅為膨脹政府的績效表現。

國內相關這方面的情況相當嚴重,初級的數據的真實性,將會對於之後的研究,與政策發展有極大的影響性,檢察單位對於此類的現象,絕對不能僅由表層觀之,而輕忽其影響性。

作者吳孝杰,北市,威斯康辛大學商學碩士,科大管理學資深講師。

星期三, 4月 15, 2009

客服人員相關作業及職務範圍

客服人員相關作業及職務範圍:
1.完成QA CSD Manager交辦事項 ---如進系統查詢成品批之對應散料,查詢出貨記錄等;
2.完成客戶投訴資料統計分析、客戶投訴情報蒐集之匯整;
3.完成並確認客訴改善及矯正措施報告(8D report)之整理及追蹤;
4.熟悉客訴處理原則,協助進行不良品實驗與不良品分析報告之追蹤 ---電性測試、尺寸測量(包括紙帶)、DPA、RSH、焊性、Reflow、拉力、Tape test、回火程序及照片拍攝;
5.完成對客戶技術服務需求事宜之協調、辦理、追蹤結果及回覆;
6.支援客服人員有關客訴事宜與客戶之溝通聯繫;
7.品質異常處理及矯正措施追蹤 ---確認客服人員回復報告中或是實際定義需執行的是否有在預定的日期執行;
8.完成業務退換貨、RMA程序及追蹤客訴返品後續相關維修/報廢等相關業務工作;
9. 支援客服人員對客戶滿意度之調查、改善事項及追蹤 ---對象為業務端
10.支援部門內同仁共同達成組織目標

「救火」是企業的額外成本

文/寧致遠

在現代企業中,高層主管除了例行管理工作外,每天都處理一些意想不到的狀況。但令主管頭痛的是,每次問題都是似曾相識,過去己經處理的問題,一旦發生,還是要把它當作新的問題處理,主管的工作,好像在「救火」一樣,那一個問題比較急迫就優先處理,重要的問題反而被放在一邊。
事實上,多數主管都不知自己每天得花多少時間在「救火」工作上,也不知「救火」的工作是可以避免的,經常「救火」的企業,會出現一些癥候,妨礙整體績效的提升。以下列舉六種「救火」癥候:
1.感覺沒有時間解決所有問題:你的問題總是多於能夠幫助你解決問題的人。
2.問題解決不徹底:你只是設法「補救」而已,並未真正解決問題,問題的現象獲得緩和,但病根未除。
3.問題重覆出現,而且不斷增加:因為病根未除,新問題不斷,老問題又犯,然而新問題是老問題的延伸。
4.「緊急」永遠比「重要」優先: 公司雖然也進行改善計劃與活動,但活動不斷受到干擾,計劃走走停停,因為「救火」永遠比「解決問題」更緊急。
5.問題最後惡化為危機:因為問題從未徹底解決,時間一久,形成公司的毒瘤,危害公司的生存發展。
6.績效下降:問題一再拖延,良機一再錯失,公司業績一落千丈。
每個「救火」行動,都是公司必須付出的額外成本,經常「救火」的企業,成本一定居高不下。主管要避免「救火」行動,降低額外成本,就必須致力消除或降少「救火」癥候。

星期五, 4月 10, 2009

如何處理重大客訴

作為製造公司,每天都要準備面臨各式各樣的客訴,有時候因為是重大客訴,自己公司處理不及時,導致後來很被動,工作起來也很困難,現在我簡單介紹一下怎麼處理重大客訴!
  1. 接到客戶投訴時,要有敏感,看之前的客戶投訴Email或者詢問業務此客訴對客戶影響程度,對於客訴處理的最壞情況做好心理準備,但是不要自己嚇自己,沉住氣。自己公司內部先應對起來,準備好應作。
  2. 由於是重大客訴,客戶投訴給的資訊可能不是很多,或是片段、片段的訊息進來,要儘快問客戶要詳細資料,直接電話連線(con-call)給客戶,記錄下所有(正確的或錯誤的)訊息,分析客戶提供訊息的流程,而事情都是由人做出來的,找出客戶的所有應對團隊。例如此批的LOT,條碼編號,出貨表示狀況,產品內部標示,SQE(SQE的主管)聯絡方式,發生異常的位置是在IQC還是產線,產線PD或PE是否參與討論;不良品要實物樣品,描述、圖片越詳細越好。一個能體現你對投訴重視,二是便於內部追溯。
  3. 內部趕快收集資料,包括內部知道日期,半成品數量,成品數量,出到客戶數量,運輸途中數量。內部趕快通知相關部門,組成Team。當然,生產一定是不能生產了。
  4. 臨時對策,臨時對策當然是避免不在送客戶不良品。從根本上解決,千萬不要發生,送到客戶又是同樣問題。
  5. Root cause的確認,這一點是難題,也是最難解決的問題,很多問題根本不知道root cause,也無法解決。其實,得到root cause很重要一點就是能異常(不良)重現,出現的問題點能重複出現,也就是說明可以發生。
  6. 針對root cause,採取對策。對策一定要有效,並且是針對問題點。有很多對策,都是無用對策,根本是欺騙客戶。客戶憑著邏輯分析,也能發現。另外,對策的提出,不要再被客戶發現別的問題,不然一個問題,沒解決,另外一個問題又出現。
  7. 針對此問題,提出預防性對策,進行防呆。只有防呆,才能讓客戶放心。
  8. 對系統和流程改善,只有進行系統流程改善,客戶才會認為是有持續改善的系統。
  9. 把所有東西進行標準化。

    大家看了也許認為這是8D形式,並沒有什麼技巧,但注意以下幾點:

1. 對客訴敏感;

2. 處理問題要快,回復客戶要快,給客戶的東西可能一下子不能處理完,但可以每天UPDATE,這樣客戶知道進度;

3. 及時和客戶溝通,甚至客戶那邊的高級主管。當然也需要本公司高級主管參與;

4. 每個問題回答嚴謹,不要出現一個問題之後,又被客戶發現很多問題。客戶一般會逮著問題不放,不要想客戶任何想法和你都一樣;

5. 工具應用要簡潔,適當。把問題說清楚和解決就可以了。我們有時候就喜歡從自己思考,來猜想客戶怎麼,有時候把很多問題複雜化;

6.很多答應客戶事情要去做,做不到的就不要承諾客戶;

星期二, 4月 07, 2009

當同事偷了我的點子

很多公司都會有同一組的人做相同品牌或產品,此時,創意很重要,但如果彼此責任界定不清楚時,就容易造成「偷點子」的狀況。

其實,想法與邏輯更重要。通常點子都是來自於「靈光乍現」,如果有人偷了你的創意,也不用緊張,因為背後需要很多自己的想法、邏輯與佐證資料等等來說服老闆。而偷人點子的人不一定有完整的想法,再加上邏輯與思考會因為每個人想法不同而有所差異,這正提供了許多不一樣的機會。

多做準備功課是很重要的。在丟點子之前,必須先設想好老闆可能會問的問題,並且清楚自己的目標、目前瓶頸,以及這個創意對現在與未來有何貢獻等。如此一來,即使在公開的會議上,同事偷了你的點子,正說出你原本準備要提出的創意時,你依舊可以向老闆解說自己對此創意的不同想法,並且據此加以提供有價值的想法,甚至說明對這個點子的疑慮等。而老闆不僅欣賞部屬彼此分享想法,更希望有多元的想法、擔憂與顧慮的成員。

接著,對這個創意點子投注時間做沙盤推演。縝密思考這個創意是否能夠執行、是否符合公司策略、或能否通過公司的財務支持等,準備一些有組織、有建設的建議。在與老闆討論之前,要花時間多做功課是很重要的,因為上司通常會問你「為什麼」以及「如何做」。

打一場耐力戰

執行過程有時較提出創意更為重要。請先找出自己的優勢,有創意的人並非表示執行力好,如果你在溝通上呈現創意有困難,那麼就透過執行過程,來表現自己對這個創意的深入瞭解,以及控制與創新的能力。例如有個發展創新產品的創意,就可以從企劃案、產品發展、包裝、顏色等,都是表現你對這個創意的承諾與努力。

對公司最重要的是,成功推出這個創意的新產品。丟出創意不表示打了一場勝戰,甚至在執行過程中會推翻原來的想法,因此,這是個很長的過程,要有耐力撐到最後一分鐘,而那個偷你idea的人,並不一定能夠落實這個點子。

如果遇到喜歡搶功或偷人點子的同事,而你又因為天生在表達創意或意見上有困難的話,除了主動與老闆建立良好關係,也要訓練自己的表達能力,讓老闆知道這是你們共同想出的成果,而非單一個人的成績。

但該如何與偷點子的同事相處呢?我認為正面衝突並無多大意義,因為未來依舊要一同工作。比較實際的方式是,找出彼此容忍的界限,並且保持距離。如果心中有些想法,可以找其他信任的人或直接與上司討論。在得到老闆認可這個idea後,再請這個同事共同合作。

此外,為了避免惡質的競爭,公司組織與主管必須清楚界定責任歸屬,也就是不僅清楚界定各個團隊經營管理的品牌與產品,更明定成員的工作責任、完成日期及評估標準。由於每個品牌各自有其不同定位與特殊資產,使得新的創意都必須透過轉換,才能找出適於這個品牌或品類合適的執行方式。即使有人偷走了你新的點子或創意,不見得每個品牌或產品都能如法炮製,而執行方式或結果也會不盡相同,也就不易發生「有人偷點子」的情形。

當同事混水摸魚

主講人-張麗玉(精業達公司總經理)
辦公室裡最怕有混水摸魚的人,但總也會有混水摸魚的人。

不過,在職場上,不是每個人把自己該做的事做好就沒事了,往往還得靠其他同事盡職配合,才能保障自己一分的耕耘,就有一分的收獲。

很多人因為同事混水摸魚,不但工作加重,還被老闆錯怪。雖然心裡老大不高興,但畢竟還要和同事天天相處,敢怒又不敢言,只好自己吃下悶虧。

訂出行事曆,不斷跟催

這種情況特別容易發生在比較年輕的員工身上,因為他們通常較不會找出變通的方法,來處理這樣的情況,所以很容易就被愛混水摸魚的老同事欺負。

雖然每個人做事都有自己的範圍,但是你不能總是空等,等著上手的人把事情做完再交給你。

如果你身為下手,卻不敢向上手催討,就表示你沒有責任感,到頭來,工作沒有完成,老闆還是會責怪你。

其實人有一種慣性,如果你一直提醒他,他就會把你的事情放在第一位;如果你不提醒他,他就會先處理那個一直去煩他的。雖然催促會讓他覺得很煩,可是在不斷的提醒下,他就是可以如期幫你做完。

當我還是員工的時侯,我通常比較少去抱怨打混的同事,而是要求自己,該給別人的一定要給出去,別人該給我的,我一定會軟硬兼施,設法讓別人如期交出來。

我建議及早訂出自己的行事曆,每天早上一到公司,就要做追縱的工作,可能得花一個小時打十通電話,在完成期限的幾天前,就要提醒別人「你的東西記得要給我」。

如此一來,就算是之前他忘記了,也還有好幾天可以補救,等期限一到,他就沒藉口拖延了。

而且,千萬不要等到最後期限才去逼人,因為那時不但已經於事無補,還可能會激怒對方,而且對方急就章做出來的東西,品質也不會好。

該不該向老闆告狀?

如果同事偶爾遲交一、兩天,可以開玩笑地跟他說:「下次你要再這樣,我就不管你了喔!」

如果對方很誠心地道歉、補救,加上情況允許的話,自己加個班,把工作弄完,雖然難免心裡會不舒服,不如想成是幫同事一個忙,對方可能也會很感激你。

但要是根本不警告對方,對方可能就覺得進度拖延沒什麼關係,或者習慣叫你幫他收拾殘局,你最後可能就落得天天加班。

同事之間應該是相互的,幫忙與否的分際,主要還是要在對方的態度。假如偷懶的同事態度很惡劣,覺得別人為他加班理所當然,不要遲疑,請帶他一起去找老闆談。

我建議在兩種情況下,應該找老闆來處理。

第一,對方態度非常差,或者已經有兩、三次拖延的紀錄,你已經督促無效時,就應該告訴老闆。

另外一種狀況,就是對方已經拖延超過完成期限,工作註定做不完,加班也無濟於事,只好交給主管來處理。

有些人遇到同事拖延工作時,會拒絕合作,達到反制同事的目的。可是,從事情的本質來看,老闆一定是希望交代的工作能如期完成,所以你要先考慮:如果拒絕你上手的員工,會不會對你的老闆造成任何困擾?

我認為最好不要採取這種消極的抵抗。因為你跟同事之間馬上就會鬧僵,你不做了,老闆第一個動作就會找上手來罵,然後還要花點時間安撫你,沒有老闆喜歡花時間做這些事。

而且,每個人一定難免出錯,不要事事都向老闆告狀,要是你每次都跟老闆報告,就保佑你自己每次不要出錯吧!

我的老闆真偏心

你總覺得上司對有些同事比較好,對你就是比較嚴厲、苛求較多?可別因此憤而離去,因為,這偏心大多是無心的!

主講-陶尊芷(匯豐銀行台灣區人力資源處資深副總裁)

我想先提一點:除了家族企業外,主管的偏心絕大多數都不是故意的。大部份都是因為每個人做事方法不同,而產生了「偏心」的問題試想,做事按部就班的部屬遇上了強調速度的上司,或是工作細心的員工遇到了重視結果導向的主管,就容易有不受欣賞的結果產生。

工作方式不同的部屬容易讓主管「指正」,相較於與上司同步調的同事,被指正的員工就會感到主管偏心。一旦部屬感到主管偏心,就會影響部屬的工作士氣、無法抓住工作的標準或績效上的自我評量瞭解,甚至因而喪失了自信心,更讓主管無法欣賞,造成惡性循環。

為了避免因為「無意的偏心」造成員工與公司的傷害,我建議可以從部屬本身與企業組織兩個方向試著改進。

主動溝通雙方的期待

一旦部屬感到上司偏心時,請主動與主管溝通,但請注意:絕對不要針對主管的偏心與否作為溝通的主題,直言「我覺得你對某某比較偏心!」或說「你為什麼對某某比對我好?」等,這只會讓上司抗拒,甚至斥責一番。

我的建議是,在上司偏心之前,部屬就採取主動攻勢,把溝通的重點集中在上司對自己工作的期望,例如向主管請教:「請問您覺得我哪些地方可以再改進的?」或是「我總覺得自己的工作方式應該要加強,您的看法如何?」那麼,主管就會列舉出你的問題或是對你工作的期望與看法,提供你修正工作步調或流程的基礎看法。

請察顏觀色以投其所好。投其所好並不是要去拍主管馬屁,而是仔細觀察上司的做事方式與態度。若主管重視速度,那麼部屬就可以調整自己做事快速為先;若是遇到高標準的上司,那麼就以細心為重。再積極一些,除了部屬觀察主管,也可以讓主管試著瞭解你。

‧放眼未來,不與他人比較

如果以上兩種方式都無法改善主管偏心的問題,不要只因為老闆的偏心而任性離開,請放眼未來。也就是說,請衡量大環境,觀察這家公司是否成長的空間,畢竟這住主管不會永遠都是你的直屬老闆;也請思考,這位上司是否有值得學習的地方,最重要的是,千萬不要空手而走,更何況以相處或偏心的上司,有時反倒能訓練出你超強的適應能力。

身為部屬也要注意一件事:不要與他人比較。會覺得主管偏心,通常是因為自己與其他同事比較。我認為自己工作成長更重要,因此,不要浪費時間在比較上。

但不論是無心或有意的偏心,對公司發展與人才培養而言,影響至極。為了避免主管的偏心所造成的後果,組織應該建立一套公平公開的績效管理辦法。也就是說,訂定明確可評量的績效管理制度,讓主管與部屬彼此清楚工作績效評量標準,人為因素就能降到最低。

以HSBC的職能(competency)標準為例,我們會明確定義每個職能的行為,並且請主管與部屬共同明訂明年工作目標,在管理工作績效時,是比照員工自己本身是否達到工作目標為主。因此,主管個人主觀因素就不再是唯一的評量標準,部屬在乎的不再是上司偏心與否,而是自己的職能表現。

此外,我也建議公司採用「360度評量」,除了請員工自我評量,以及主管核評外,也邀請員工的部屬、同部門同事與跨部門的同事(peers)共同評估績效,作為發展員工職能的參考依據。如此一來,就有了客觀且全方位的績效評量,更重要的是,可以協助每位員工多元思考未來進步發展的目標。至於主管是否偏心,就不再那麼重要了。

如何面對拍馬屁文化

大多數人都痛恨拍馬屁文化,但如果拍馬屁可以加官晉爵、直達天聽,也許你不知不覺也就成了馬屁精。那麼,到底問題出在哪裡?

所謂拍馬屁,指的應該是部屬事事遵從、附和上司,活像上司肚裡的應聲蟲,甚至做出幫上司拎公事包等超過一般正常社交禮節的舉動,目的不外乎藉著討好上司,在組織裡圖個人的加薪、升遷。

職場上會形成拍馬屁文化,因為有喜歡拍馬屁的員工存在,及職場環境的文化使然。

人的個性因素比較難掌握,也不是組織該使力的部份,因此,就組織而言,形成拍馬屁文化主要有三種作用力:企業文化主管個人的領導風格以及評量員工表現的標準

馬屁文化的溫床

雖說每種產業多少都會有拍馬屁文化,但強調威權、父權式管理、單向式領導的組織,尤其容易形成拍馬屁文化;因為決策權都掌握在老闆手中,凡事都由這個「人」來判定,部屬自然非討好老闆不可

除了威權式的組織文化,重視人際關係互動勝於績效管理的企業,也是拍馬屁文化的溫床

這顯然與衡量部屬表現的基礎有關,如果企業看中的不是以數字顯現的績效成果,純粹以人緣、人際關係作為升遷標準的話,部屬當然不務本,成天社交、拍上司馬屁。但是,人際關係並不等同於專業能力,如此一來,擁有專業表現的部屬,卻無法獲得升遷,形成不公平的組織環境。

就部屬個人而言,在職場上求生存,必須與主管保持良好的互動關係,可是,怎麼做才不會被解讀為拍馬屁呢?

謹守一般社交禮儀的分際即可,如上司生日時給予祝福、上司心情不好時給予關心,避免在公開場合過份地卑躬屈膝、或過於露骨地體貼、附和上司

尤其是剛進入職場的新鮮人,只要掌握一般社交禮儀,把握機會表現,但不必急著引起上司注意。

通常上司最在意新人是否願意學習,如果新人謙虛、主動地提出疑問、行事溫和不武斷、上司交派任務時不挑三撿四,不靠逢迎拍馬,也能在上司眼中創造良好的形象

不過,有一種情況是,因為某些興趣或理念相同,部屬與上司之間特別投緣,而受上司青睞時,千萬別恃寵而驕,藉由上司對自己的倚重,在組織裡創造特權

別因上司的看重,而忽略了與同事的關係,這時反而該小心應對,才不會從眼紅的同事口中傳出拍馬屁的流言。

有一些可行的作法,如上司交付較佳的任務時,受賞識的部屬可以向上司暗示,為求團隊和諧,建議將該任務交付團隊共同執行,讓其他同事也能有機會表現。

而在執行任務的過程中,受賞識的部屬也應主動協助共事的伙伴,分享自己的專業知識與技術

就上司的立場而言,相信大部分的上司都能理解這種情境,而開始做出一些調整,即使關愛自己喜歡的部屬,也會不露痕跡,以免引起其他部屬的不平。

被拍者需負最大責任

而主管必須對拍馬屁文化負最大責任,畢竟主管平日的作風、給部屬的回應,決定了企業文化的良莠。

若遇到愛拍馬屁的部屬,上司最好找機會一對一明講,先謝謝部屬的用心與體貼,但類似的動作,請對方以後不要再做了,上司自己來就可以了;順便談談績效的問題,讓部屬能意識到,原來上司在意的是績效,而不是他的奉承。

談了這麼多消除拍馬屁文化或避免拍馬屁聯想的作法,大家也別矯枉過正,吝於給予上司掌聲。

上司是孤獨的,所有的管理書上都要求主管必須激勵、肯定、獎勵部屬,但是誰來關心上司呢?別忘了他們也是需要掌聲的一群。

部屬若想肯定上司、表示佩服,又不想被擴大解釋為拍馬屁時,有幾個要件:上司的表現,必須是有目共睹的具體事實;誇讚時別只說「你好棒!」,而應說出為什麼佩服上司;接著不妨表達自己的收穫與體會,究竟學習到了什麼,才是真心的讚美,而非拍馬屁。

如果老闆要我揹黑鍋……

揹黑鍋是一種學問,不是適不適合揹,或者揹黑鍋一定不好,而是要看自己在什麼職位和層級。

低階、資淺的員工沒有揹黑鍋的籌碼,非必要的話,儘量避免挺身而出攬責任。但同樣地,資淺的員工也沒有拒絕的籌碼,如果被迫揹黑鍋,也只有啞巴吃黃蓮了。

被指定揹黑鍋的原因通常有兩種,分別顯示你在職場中兩極化的處境。

一種是老闆欽點揹黑鍋,他把你當心腹,放心讓你承擔,只要你承擔下來,他將會很器重你。如果是這種情況,代表你成功獲得老闆的信任。

另一種情形恰恰相反,如果被指派揹黑鍋,卻沒有被信任的感覺,表示老闆把你排斥在外,才會藉機犧牲你。

這時,一定要多跟主管溝通,如果主管還是堅持要你揹黑鍋,自己要檢討,通常是溝通出了問題。

不過,如果老闆一而再、再而三地要求你揹黑鍋,可能你和老闆之間的鴻溝已太深,最好考慮換工作了。

只是偶爾發生的話,還是儘量以主管的想法為想法,學習當主管的左右手,不然,未來你不會得到最重要的任務,也不會得到晉升的機會。

中階主管管也得揹黑鍋

中階主管最常被迫揹黑鍋。因為中階主管比較接近消費者和員工,被賦予目標和命令時,明明認為方向有錯,或者會受到反彈,卻得勉強為之。

當中階主管執行任務,發現滯礙不可行時,一定要把真實的狀況和意見跟老闆講。如果老闆仍堅持,可別學岳飛「將在外,軍命有所不從」,基本上,既然是領公司薪水,加上公司是一個團隊,表達完自己的意念後,最好還是照老闆的意思去做。

這樣的黑鍋是中階主管應該要揹的,也是中階主管的宿命。

因為每個人層級不同,老闆考量的是通盤利益。前端的人執行「笨蛋的指令」時,常會有揹黑鍋的感覺,卻忽略整體上對公司是有益的。

其實,高階主管也常得揹黑鍋,例如裁員,攻擊的箭靶總是會朝向下令裁員的人,當董事會不願出面時,總經理、副總經理就得揹黑鍋。

可是,高階主管應該要讓自己揹黑鍋的機會少一點。

因為高階主管是決定公司航向的掌舵者,運籌帷幄,帶領非常多的人,不要讓部屬覺得,總經理總是在為董事長揹黑鍋,這樣,給同事的形象、魄力、領導力,是會打折扣的。

辦公室裡沒有祕密,其實黑鍋一揹下去,全公司都會知道是你揹的。

短期而言,揹黑鍋是職場生涯的阻力,但長期來講,在名譽上、實質上,並不會有什麼太大的影響,畢竟日久見人心,有揹黑鍋的肚量,反而會讓人對你青睞有加,未嘗不是另一種助力。

我們不可能總是遇到很相合的老闆,也不可能改變老闆、改變公司,但可以改變自己對公司、主管的看法。不過,還是要從基本面評估,自己是否有被利用的價值,如果沒有,你早晚都會離開公司,揹不揹黑鍋只是技術面的問題。

揹黑鍋只是一時,自己是不是讓人願意共同合作、有被利用價值的員工,才是工作生涯中最重要的事。

活著的每天---- 都是特別的日子

文/黑幼龍(中時‧居家週報)
多年前我跟高雄的一位同學談話。
那時他太太剛去世不久,他告訴我說,他在整理他太太的東西的時候,
發現了一條絲質的圍巾,那是他們去紐約旅遊時,在一家名牌店買的,
那是一條雅致、漂亮的名牌圍巾,高昂的價格標籤還掛在上面,
他太太一直捨不得用,她想等一個特殊的日子才用。

講到這裡,他停住了,我也沒接話,好一會後他說,
再也不要把好東西留到特別的日子才用,你活著的每一天都是特別的日子。

以後,每當我想起這幾句話時,我常會把手邊的雜事放下,
找一本小說,打開音響,躺在沙發上,抓住一些自己的時間。
我會從落地窗欣賞淡水河的景色,不去管玻璃上的灰塵,
我會拉著太太到外面去吃飯,不管家裡的菜飯該怎麼處理。

生活應當是我們珍惜的一種經驗,而不是要捱過去的日子。

我曾經將這段談話與一位女士分享,後來見面時,她告訴我她現在已不像從前那樣,
把美麗的磁具放在酒櫃裡了。
以前她也以為要留待特別的日子才拿出來用,後來發現那一天從未到來。

「將來」,「總有一天」已經不存在她的字典裡了。
如果有什麼值得高興的事,有什麼得意的事,她現在就要聽到,就要看到。

我們常想跟老朋友聚一聚,但總是說「找機會」。
我們常想擁抱一下已經長大的小孩,但總是等適當的時機。
我們常想寫封信給另外一半,表達一下濃郁的情意,
或甚至想讓他知道你很佩服他,但總是告訴自己不急。

其實每天早上我們睜開眼睛時,都要告訴自己這是特別的一天。
每一天,每一分鐘都是那麼可貴。

有人說:你該盡情的跳舞,好像沒有人在看你一樣。
你該盡情的愛人,好像從來不會受傷害一樣。
我也要盡情的跳舞,盡情的愛。

你呢?

聰明與高明

聰明是向外開拓,高明是往內尋求。
聰明是用頭腦思考,高明是用心去想。
聰明是用比例尺畫出精密的設計圖,高明是無所為而為的隨手塗鴉。
聰明是乾旱時的造雨機,淹水後的抽水機,高明是隨時隨地保持雲淡風輕。
聰明是在一杯咖啡裡變化出數種花樣,高明是從一盞清水中感覺出單純的甘甜。
聰明是天生的優勢,高明則靠後天的修養。

如果不夠聰明,沒關係,你至少可以把自己的靈魂鍛鍊得更高明。

是的,這裡就說到重點了:聰明的人可以折服別人,高明的人卻能擺平自己。

小時候,你曾經對別的小孩炫耀:看,我有你沒有。
你有的可能是一只風車,一個洋娃娃或一隻彩色筆。
長大後,你卻開始羨慕你的朋友:唉,他有我沒有。
別人有的可能是一份理想的工作,一樁受寵的感情或一種優渥的生活。

孩子氣的炫耀是天真,成人式的羨慕卻不免幼稚了。
其實你也有很多寶貴的東西是別人沒有的呀!
例如說,你可能有堅固的牙齒,當別人只能吃西瓜時,你卻能啃甘蔗;
你可能有修長手指,當別人只能吹口琴時,你卻能彈鋼琴。
也許當你羨慕著別人時,別人也在羨慕著你呢!

每個人都是這世界上獨一無二的存在,沒有誰比誰更幸運,也沒有誰比誰更尊貴。
人生在世,不過是跟著因緣走,而因緣向來是生滅無常的。
所以,擁有無須歡喜,因為擁有就代表了有失去的可能;
沒有也不必難過,因為沒有才有機會去獲得。

在得失之間,無所謂好與壞,一切不過是跟著因緣走。
保持一顆心的自由自在,輕輕鬆鬆跟著因緣走吧。
當你能夠把世事無常看透,也就是你真正長大(高明)的時候。

三個杯子

一個是杯口朝下蓋著
一個是杯口朝上可是杯底破了洞
一個是杯子裡頭有髒東西的

三個杯子都裝不到乾淨的水喝..........
杯口朝下..水倒不進去
杯底破洞..邊倒邊漏..
有髒東西..水倒進去就髒了..不能喝了

當你抗拒而不肯接受時....你什麼都沒有.學不到也得不到
當你邊聽邊漏時..........你也許知道.可是卻不是完全了解而可以運用
當你對事情有所成見時....你就得不到它原來的本質

你是哪個杯子?!

客服人員的七種等級

初級客服
客戶來電劈頭大罵:「你娘咧!」
客服員: 「嗚...........」(哭泣聲)

中級客服
客戶來電劈頭大罵:「你娘咧!」
客服員:「這位先生請息怒,有什麼可以為您服務的嗎?」

高級客服
客戶來電劈頭大罵:「你娘咧!」
客服員:「家母身體很好,謝謝您的關心。」

專業客服
客戶來電劈頭大罵:「你娘咧!」
客服員:「家母身體很好,謝謝您的關心。那....你娘咧?」

超級客服
客戶來電劈頭大罵:「你娘咧!」
客服員:「這通電話已錄音存證, 本公司將保留一切追訴之權利. 」

終極客服
客戶來電劈頭大罵:「你娘咧!」
客服員:「請稍後,馬上為您轉接!.......」 (電話放一旁,讓客戶一直等候...)

無敵客服
客戶來電劈頭大罵:「你娘咧!」
客服員:「啊死囝仔.. 竟然在你祖媽上班時間打電話佇彼歡.. 返去你就知死..」

從破窗效應談品質管理

品質管理無法深入嗎? 5S執行無法徹底嗎? 了解“破窗理論”並推動“零容忍”政策。

政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳提出了一個“破窗理論”。這個理論認為:如果有人打壞了一個建築物的窗戶玻璃,而這扇窗戶又得不到及時的維修,別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之,這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中,犯罪就會滋生、繁榮。“破窗理論”不僅僅在社會管理中有所應用,而且也被用在了現代企業管理中。

一面牆,如果出現一些塗鴉沒有清洗掉,很快的,牆上就佈滿了亂七八糟,不堪入目的東西。一個很乾淨的地方,人會不好意思丟垃圾,但是一旦地上有垃圾出現之後,人就會毫不猶疑的拋,絲毫不覺羞愧。這真是很奇怪的現象。

台北市在未推行垃圾不落地時,街口轉角若有一包垃圾在地上,不出二個小時,那個地方就堆成垃圾山了。

日前,有媒體就報道了與此相似的環境臟亂現象。位於浦東下南路的一條上街沿的人行道,連續一個多月無人打掃,2米多寬的地上滿是沙石、斷磚、果皮等垃圾,行人過路時幾乎無從落腳,只能繞道走在下面的非機動車馬路上。這堆沙石、斷磚,就是某工地砌圍墻時留下的“尾巴”。   問題是具體的,但其中折射出來的社會心理卻很是耐人尋味。

沙石、斷磚何以會產生連鎖的不文明現象?就在於沙石、斷磚長時間無人清理打掃,造成了某種心理暗示,也就是可以容忍不文明的舉動。由此,不斷誘導出一系列破壞環境的行為,以致于一堆沙石、斷磚最後會變成一座垃圾場。究其原因,不僅是因為個別人的文明素質有問題,還在於設施、管理不到位,產生了環境的負效應。

心理學家研究的就是這個「引爆點」,地上究竟要有多髒,人們才會覺得反正這麼髒,再髒一點無所謂,情況究竟要壞到什麼程度,人們才會自暴自棄,讓它爛到底。

我每次看到這種情形都想起古人說的:「毋以惡小而為之」,一點小壞事,覺得沒有什麼關係,但是開始做了以後,它就改變你的心態,使你以後敢去作姦犯科。任何壞事,如果在開始時沒有阻攔掉,形成風氣,改也改不掉,就好像河堤,一個小缺口沒有及時修補,可以崩壩,造成千百萬倍的損失。

如何推進城市文明建設,改進人居環境、城市管理、為民服務,不妨借鑒國外司法實踐中所採用的“零容忍”政策和“破窗效應”。所謂“零容忍”政策,簡單來說,就是要對各種反社會的行為和犯罪採取嚴厲打擊的態度,哪怕是對輕微的犯罪行為,也要決不妥協地進行抵制。

犯罪其實就是失序的結果,紐約市在80年代的時候,真是無處不搶,無日不殺,大白天走在馬路上也會害怕。地鐵更不用說了,車廂髒亂,到處塗滿了穢句,坐在地鐵裡,人人自危。我雖然沒有被搶過,但是有位教授被人在光天化日之下,敲了一記悶棍,眼睛失明,從此結束他的研究生涯,使我多少年來談虎變色,不敢隻身去紐約開會。

最近紐約的市容和市譽提升了不少,令我頗為吃驚,一個已經向下沈淪的城市,竟能死而復生,向上提昇。因此,當我出去開會,碰到一位犯罪學家時,立刻向他討教,原來紐約市用的就是過去書本上講的破窗效應的理論,先改善犯罪的環境,使人們不易犯罪,再慢慢緝兇捕盜,回歸秩序。

當時這個做法雖然被人罵為緩不濟急,「船都要沈了還在洗甲板」,但是紐約市還是從維護地鐵車廂乾淨著手,並將不買車票白搭車的人用手銬銬住排成一列站在月台上,公開向民眾宣示政府整頓的決心,結果發現非常有效。

警察發現人們果然比較不會在乾淨的場合犯罪,又發現抓逃票很有收穫,因為每七名逃票的人中就有一名是通緝犯,二十名中就有一名攜帶武器,因此警察願意很認真地去抓逃票,這使得歹徒不敢逃票,出門不敢帶武器,以免得不償失、因小失大。

這樣紐約市就從最小、最容易的地方著手,打破了犯罪環結(chain),使這個惡性循環無法繼續下去。

又比如,乞討、酗酒、破壞公物、違章駕駛等各種影響社會生活品質的不文明或輕微犯罪行為,常常直接或間接地成為暴力犯罪和其他犯罪的導火索。只有採取“零容忍”態度,才能切斷犯罪誘因,防患于未然。而“破窗效應”則為“零容忍”政策提供了進一步的實驗證明。

“零容忍”政策和“破窗效應”,揭示了這樣一個基本道理:不符合道德規範的行為、輕微犯罪與重大犯罪一樣,都會造成社會大眾對受到犯罪侵害的恐懼感。如果容忍容易使人產生恐懼感的輕微犯罪行為,就會形成一種社會治安失控的混亂現象的氛圍。

儘管“零容忍”政策和“破窗效應”,主要側重於社會的治安管理,但對於推進文明建設同樣適用。從社會的公共道德秩序來說,人的不文明舉動,往往與不文明的設施環境、管理狀態,有著互動牽連關係,三者共同構成了城市的文明水準和文明程度。

文明的設施和管理,可以形成一定的環境制約,提示“零容忍”的政策導向,迫使人的行為更加合乎文明規範和公德要求,促進行為文明;反之,不文明的設施和管理,則會誘導不文明的行為,弱化環境對於人的行為的約束力。這也說明瞭,在文明素質既定的情況下,同樣一個人為什麼在五星級賓館的舉動會與嘈雜混亂環境下的行為大相徑庭?

反映在品質管理上,在正方推動IPQA 3年的時間,C廠從5S做起,一開始要求剪刀的擺放,到現在Taping機台的各項設定規範,都是從大處著眼,小處著手;之前,當線上人員認為別人做的小錯誤不會被發現時,就給了他犯更大錯誤的動機,先是關掉機台防呆設施,接著就是掩耳盜鈴式的拒絕QA檢驗,最後,各種異常不斷發生;而切斷這一連串的環結(chain),就是從要求紀錄不確實開始,持續2年的不斷要求,因為“零容忍”,所以PD知道QA是玩真的,從而獲得現場製程異常逐月下降的成果。

品質管理與5S絕對有關,透過“零容忍”來切斷“破窗效應”,從源頭杜絕引爆點。

原著:洪蘭 國立陽明大學教授(認知神經科學實驗室)

星期一, 4月 06, 2009

假如我重新學習英文

前幾天,「教育廣播電台」的〈教改e點靈〉節目(FM101.7)製作小組送了一個e-mail給我,邀請我在八月五日晚上十點十五分和他們的節目連線,談談台灣青少年學習英文的困難和技巧。答應了他們之後,這兩天就開始思考該如何利用最短的時間(三十分鐘的問答,可能還穿插音樂?)把我個人和英文奮鬥的菁華經驗與年青的朋友們分享。

如果我能回到十五歲重新學習英文,我希望我會碰到一個很好的發音老師,很有耐心地糾正我的發音,直到我說得正確為止。英文既然是我的「非母語」,「正音」比「正腔」更重要。我年青的時候總以為「發音溜」就是「腔調好」,其實是很錯誤的觀念。前加州柏克萊大學校長田長霖先生就講:「學英文最重要的是"articulation"(發音清晰),而不是"accent"(腔調)」。每個人都會有不同的腔調,田校長帶有中國口音的英文反而成為他個人鮮明的特色。

其次,我會希望我的英文老師帶領我朗讀和背誦各類型的英文作品。今天我的中文能力如果尚稱良好,多半居功於初高中時的國文老師強迫我背誦了許多精彩的文章。「聲音是語言的靈魂」,唯有像我們學習母語一樣,不斷地用聲音來記憶內容,英文才有可能成為「本能」的一部份。無論是背誦一首英文詩歌、一篇散文、一段台辭、甚或一句嘉言,都能夠增進我的「右腦」學習力,而用「右腦」(聽與說)學習語言的效果絕對比用左腦(分析文法)來得好。

第三,我希望我的英文老師指導我閱讀很多的英文文章或小說,上課的重點放在討論文章「內容」,而不是講解「文法」。當然,老師會隨時糾正我在會話或寫作時所犯的文法錯誤,但是他絕對不要用「考文法」的方式來檢定我的英文能力。語言是有生命的,文法的規範也不過就是「約定成俗」。英文文章看得夠多之後,文法能力會自然地建立。在錯誤中學習改進的文法才是真正的實用能力,背來的文法規則只是一堆「無法實用」的「分數工具」罷了。學英文應當以「實用」為目的,而非為了分數,才能增加學習的樂趣。

第四,我希望我的英文老師能夠解說英文字彙的構成原理,培養我的語感,而不是要求我囫圇吞棗般地強記住這麼多英文單字。英文字的結構有一定的「字首+字幹+字尾」的原理,抓住了字幹,對字彙的增進有「聞一知十」之效,還可以觸類旁通,連沒見過的英文字也可以依據字幹和它的前後文「八九不離十」地猜出其意。我們小學時看中文報紙一樣,不是也多半能「猜到」那些生字的意涵(雖然不會唸)嗎?譬如我如果知道"somn"是"睡眠"的字幹,那我就會猜insomnia := in(=not) + somn(=sleep) + ia(=症) 是"失眠"的意思。而somnambulate := somn(=sleep) + ambul(=walk) + ate(=動作),當然就最可能是"夢遊"嘍!

總之,學習英文一定要遵循「聽→說→讀→寫」的順序,才能有效地精進。台灣的英文教育完全為了考試得分而設計,養成了一大堆「陷入學習瓶頸」的「徬徨青少年」。希望大家能回歸到「語言的靈魂是聲音」這個基本原理,重新努力。加油!

如何培養細心的特性

成功學大師卡耐基曾說過:“一個不注意小事情的人,永遠不會成就大事業。”那麼,在工作和生活中,我們如何培養細心的特性呢?

對身邊所發生的事情,常思考其因果關係

人們常常開玩笑說:一個蘋果掉到牛頓的頭上,他會想到萬有引力;掉到我們的頭上,我們就把它幹掉了。我們這麼大一個中國,人口這麼多,卻沒有出過諾貝爾獎得主,這中間有個最大的問題,就是我們不擅長思考因果關係。

我們的孩子從小在教育過程當中,就不思考因果關係。老師所給的答案永遠是標準答案,學校所給的課本永遠是標準課本,在這種教育環境之下的學生,不會問為什麼,也不會有思考力和創新力。

教條往往限制了個人的想像力,束縛了思想的發展,而適當的啟發有利於良好思想習慣的培養。

一個不注意小事情的人,永遠不會成就大事業。

國內高中的歷史課有這樣一道測試題:“元太祖成吉思汗在中亞西亞建立哪四大汗國?最遠打到哪里?” 美國對學生的測試卻是:“蒙古人當初如果沒有西征,歐洲會發生什麼變化?試從政治、經濟、社會三方面分析。”這樣的題目是沒有確定答案的,可以盡可能地讓學生發揮想像力。

數學課本裏的定理或公理中國人提出的很少,但是我們解題水準卻是世界一流。中國學生的數學卷子交上去的時候,老師永遠都是先看答案,答案對了,再去檢查過程,如果學生的作業和老師講的不一樣就會扣分。

美國的老師則對學生說:“各位同學,明天考微積分,列出式子就可以了,不要去算,計算是電腦的事。”

我國家電業的整體平均利潤是千分之六,也就是說一千塊錢銷售額只賺六塊錢,這個是結果。不管你是不是家電業的,你都可以思考一下原因。

你能想到幾個原因?那些家電企業老闆不知道這些原因嗎?國家不知道這些原因嗎?這些原因在中國還要影響多久?這些原因如果一直不能得到處理,中國的家電業最後會成為什麼樣子?這些問題都需要我們去思考。

就我而言,中國家電業的總體利潤如此之低,我想到的第一個原因,就是大家沒有創新的核心價值;第二個原因,中國家電業的技術沒有不斷超越;第三個原因,行業裏並沒有很多企業真正在堅持做品牌;第四個原因,中國家電業總是在模仿、跟進歐美的模式,沒有自己的自主模式;第五個原因,中國家電業經常受到政府的保護;第六個原因,中國的家電業和中國的消費者之間沒有形成一種積極的互動關係。

只要想想價格,就知道中國家電業這樣的結果,要負起責任的除了企業本身,還包括我們的國家、社會、消費者,甚至於中國人做事的習慣對此也有影響。不僅家電業需要反思,每個行業都應該如此。

對做不到位的執行問題,要發掘其根本癥結

一件事情如果做得不好或執行不到位,就要研究它的根本原因,只研究表像是沒有用的。

以前,中國曾經號召“農業學大寨,工業學大慶”,現在有個新觀念叫做“農業學韓國”。中國以農立國,又是世界上數一數二的農業大國,自古以來,農業就很受別國關注,是被學習的,現在怎麼反倒要向韓國學習呢?

據說,3年內將有3萬名政府官員和農村幹部到韓國考察、培訓。先不說差旅費要花多少錢,也不用想實際效果到底如何,我們最需要做的其實是好好思考中國農業問題的癥結在哪里。我國是以農立國的國家,對農業積累了很多知識和經驗,有很多問題根本不用到韓國去,想想問題的原因,我們自己就可以解決。

比如,韓國規定,出口水果的必須是水果商,這個水果商就是水果的種植者。在中國,種植香蕉、蘋果、楊桃、芒果的是農民,但出口水果的是誰呢?是貿易公司。對比看來,我們就知道中國農民貧窮的原因,他們只負責生產而不是銷售。

日本規定,農田靠近山坡地的農民對山坡地有優先承購權,如果農民付不起錢買山坡地,那麼開發商對農民要做補償。而中國呢?農民在山腳下種田,但是山坡地都是房產商開發的。住在山上別墅裏的人,窗子打開,底下是一望無際的稻田,風景宜人;而在山腳下農田裏插秧的是農民,在辛苦地工作。

如果問題的根本癥結不能夠解決,派再多人到韓國、日本乃至其他國家和地區去考察,又有什麼意義呢?細心的人、細心的企業和細心的社會會探討問題的本質所在,還有為什麼執行不到位,這才是解決問題的根本方法。

對習以為常的做事方法,要有改進或優化的建議

有太多人都習慣於用一種方法,無論生活還是工作。如果一個人在公司工作了五年,用的都是同一種方法,其實相當於他在公司只工作了一年,另外四年都是Copy and Copy(複製再複製)。

許多人的問題就在於沒有思考是否有更優化的方法或建議。用心的人、用心的企業一定會非常注重細節,不斷尋求改進或優化。比如,我們的汽車站或者火車站,每一天都有人坐錯車。你可能會說這樣很正常啊,尤其是碰到春運或假期的時候,那麼多車,那麼多人,車站的工作人員又有限,出點差錯是必然的啊。那你是否想過這是可以改善的,並且不需要增加人手或者額外的成本就可以做好呢?

日本東京火車站,地上、地面、地下三層,十六個進出口每天進出二三百萬人,但是他們極少坐錯車,因為自動售票機出來的車票顏色,與月臺上面圓圈的顏色以及要乘坐的火車的顏色是相同的。所以拿藍色車票的乘客,要在有藍圈的月臺上,等待要乘坐的藍色火車;拿咖啡色車票的乘客,要在有咖啡色圈的月臺上,等待要乘坐的咖啡色火車。每一種顏色的車票代表一種路線,從而保證東京車站一天進出那麼多人,卻很少有人坐錯車。

經常去找別人看不出來的毛病或弊端

古語有云“千里之堤,潰於蟻穴”,就是強調要想成就偉大的事業就不要忽視微小之處。然而,環顧四周,大而化之、馬馬虎虎的毛病隨處可見,“差不多”先生比比皆是,好像、幾乎、將近、大約、應該、可能等,已逐漸成為人們習以為常的口頭禪。

實際上,就在這些辭彙一再使用的同時,許多重大決策都只停留在紙上,許多重點工作都只落實在表面上,許多宏偉的目標都成了海市蜃樓。

做老闆的要記住一個詞:Exception Management(異常管理)。也就是說,去管那些人家不管的事情、看不到的事情、做不到的事情、沒有想到的事情、說不出的事情。 做老闆不能每天都簽一樣的字,看一樣的報告,批一樣的公文,要經常去做點例外的管理,就是專門去找人家忽視的地方,挑人家看不出來的毛病和弊端。如果老闆只坐在辦公室裏,工作就無法做好。美國沃爾瑪的總經理有一個習慣,在檢查工作的時候,喜歡站在門口。他說公司到底碰到什麼問題,顧客對公司有什麼想法,要站在門口才能發現。

星期日, 4月 05, 2009

8D生活案例

事由:

出租屋內,一日早晨,小王正在水龍頭邊洗臉準備上班,剛洗完臉,突然家中打來電話,於是把毛巾’趴’一掛就去屋內接電話,接完電話就去上班。下午下班回家時發現家中全部被水淹了。鋪在地上的草席和被子全都漂在水中。

D1-成立改善小組:

馬上叫上住在隔壁的幾個同事,組成事故處理小組。為了避免淹水情況危及樓下住戶財產,也通知房東先生告知樓下住戶,故小組成員:小王、張三、李四、王五、房東先生。

D2(第二步):問題描述

王五家中被水淹,家中所有擺放在地上的物品都浸在水中(不良率100%)。如:草席、被子和書本等。樓下住戶天花板牆面有水漬,但未漏水,情況不嚴重。

D3(第三步)-暫時圍堵行動(即應急對策或叫臨時對策)

1. 馬上與小組成員一起把家中的水設法排放出去。
2. 控制損失範圍,評估重工草席、被子和書本等物品的可行性。
  • 立即把浸在水中的物品撈起並攤開到陽臺去晾乾;負責人:張三
  • 清洗草席與被子,發現草席可以100%重工,但被單洗淨後仍有異味,重工後僅恢復30%功能,書本泡爛掉完全無法重工,故決定報廢被子和書本。負責人:李四

D4(第四步)---根本原因分析:

1. 早晨小王洗完臉時,接聽家中突然打來的電話,然後忘記關水,造成水淹小屋。加上下水道出水口太小,而且都採用網格式的蓋子蓋住。昨天洗菜洗出來的小片爛蔬菜葉梗在網格上,致使下水道出水很慢,長時間積累後,大量未及時排放出去的水把小屋淹了。
分析人:王五 審核:王五妻子

D5(第五步)---制訂永久對策(即長期對策)

1. 把下水道出水口上的網格式蓋子去掉,以便加大出水口,避免物品堵塞,便不會造成淹水的情況。責任人:王五

D6(第六步)---實施/確認

經過王五實際操作以再現不良情況,把下水道出口加大後,小片蔬菜葉不會再梗在出水口處,堵住廢水往外流。並且即使把水龍頭打開到最大,水仍能及時地從下水道出水口完全地流出去。
現確認此永久對策有效,並已經執行。驗證人:王五

D7(第七步)---防止再發生(即採取預防措施)

1. 於門口上清楚標示「出門前關閉水、電、瓦斯」,以確保早晨上班出門前一定要檢驗水龍頭等是否關閉。
2. 以後洗蔬菜時一定要把爛蔬菜葉丟到垃圾筐裡,並且要把地面清理乾淨。
3. 早晨洗臉時不能帶電話在身上。在洗臉過程中,就算電話鈴響起也不能接。直到洗漱完畢後才能接聽手機。
責任人:小王 預計完成時間:2009/4/6

D8(第八步)---結案並祝賀:

此問題已經完全處理清楚,可以結案(close)。並且今天晚上叫房東先生、張三、李四、王五及王五老婆一起去‘毛家飯店’慶祝團隊成功,因為...明天還要找大夥去粉刷樓下住戶天花板牆面。

經過八個步驟後,整個處理過程就算徹底清楚和完整了,問題的原因找到了,對應措施也出來了,問題也解決了,可以保證以後不會再出現這類事情了。

生命品管化

楔子
品管所使用的工具—統計方法是很生冷無情的,品管工作本身(特別是檢驗部分)也是不太具有建設性的,而品管人員更容易被人視為不受歡迎的警察,可是很奇怪,很多從事品管工作的人似乎樂此不疲,不但樂此不疲,而且渾身是勁。生活似乎充實的不得了。

今年八月一位來訪的美籍同仁 John Devin 先生就以「Everyday is unique」來形容他的品管生涯,這句話譯出來就是說「對我來說,每天都是嶄新而美好的!」因此我一直很喜歡探索--「為什麼有許多人那麼喜歡品管工作?品管工作令人著迷的奧秘到底在哪裡?」
 
品管工作為何令人著迷

品管工作為何令人著迷,這個問題的答案見仁見智,不過其中有一些原因似乎被人提到的機會特別多:

(一) 品管工作易於創造成就感

品管工作的目的是在於追求改善,在經歷改善過程的陣痛之後,我們就能夠比較出改善前與改善後有何不同,這些改善成果,自然會為我們帶來無中生有或更上層樓的成就感,當一個人或得成就感之後,他怎麼會不喜歡他的工作呢?

(二) 品管工作讓人在反省與自信之間取得平衡

在一個不斷進步的社會中,既需要反省又需要自信。但是可惜的是反省與自信往往不相容,許多敏(勇)於反省的人往往流於自卑,總認為自己一無是處,而那些充滿自信的人則有所忌諱—就是不喜歡反省,他們標榜「兩眼看未來,著力於現在」而事實上有時真正的原因是不敢面對現實,不知如何處理自己的弱點,所以才會披著自信的外衣虛張聲勢。如果在反省與自信之中無法取得平衡、聽任這兩項美德各走極端,那往往都會變成不可彌補的缺憾。

可是如果藉著品管工作體認到「品質是一種完美的境界,品管是一種追求完美的過程」,那麼他就可以一方面從昨天與今天的成果比較中獲得自信,一方面又會從明天的目標中得到激勵與反省,而毫無痛苦地在反省與自信中取得平衡,更進而領悟到相輔相成的樂趣。

(三) 品管使思想更加有效而實際

遭遇問題的時候,缺乏品管邏輯的人總是喜歡「想辦法」,希望能一舉找到回生妙藥,著手成春,但是有品管邏輯訓練的人,他卻不急著「想辦法」,他會不急不徐地去「找原因」,等到真正的原因被找出來了,問題自然迎刃而解。

在一個追求追求效率的社會,到底那一種做法容易產生真正的效率?在一個科學化的社會中,到底那一種思想真正合乎邏輯?分析至此,就以不辯自明了。

無怪乎在這個追求效率的社會中,品管工作者不但不會被排山倒海而來的工作壓力所困,反而能游刃有餘地笑看風浪。

(四) 品管使人能以誠相待

用品質理念去生活的人,不但思想更加有效而嚴密,而且討論問題的態度也會更溫和而理性,他像一位老練的外科醫生能細膩的切除壞死的組織而絕不會傷及其他健全的細胞,就事論事,而不夾雜私人的主觀與成見,這樣的態度,其實就是昔日儒家修身功夫上所要求的「以誠待人」。因此,運用品質理念純熟的人,往往也是最易結為以誠相待的莫逆之交。

(五) 品管使人愈來愈精緻

曾經出國的人,幾乎很容易體會到進步的社會與落後的社會有何不同,進步社會中的大多數人在追求精緻文化;而落後社會中的大多數人往往是馬馬虎虎、得過且過、喜歡貪小便宜、缺乏長遠的遠光,所以地攤充斥、膺品橫行,充滿了劣幣驅逐良幣的反常現象。

精緻不是白吃的午餐,文明也是需要付代價的,有品質理念的人才容易體認到這種事實,所以他們比一般人更尊重商標,更有遠見,他們有強烈的榮譽心,不斷地為精緻文化催生,並且從其中領悟到創造美好明天的樂趣。

(六) 品管使人逐漸建立樂觀與積極的生活態度

幾年前,有幾位工廠主管閒聊時,討論到一個有趣的問題--「新進品管人員與資深品管人員在態度上有何不同?」。最後,大多數人都同意新進品管人員往往殺氣騰騰,大有「生不生我,如蒼生何?」之自信,以為整個工廠的成敗就看他一個人了,而資深的品管人員呢?是否更不可一世?事實不然,資深的品管人員大多有哀矜勿喜的雍容氣度,他不但不會輕視那些犯錯的人,反而儘量鼓勵他們,幫他們建立下一次可以把工作做的更好的信心。曾經有位新進的品管工程師詰問他的老友「為什麼對那些做錯事的人還要跟他講道理?」那位主管心平氣和地說「當年我初來做事時,犯的錯誤更多。」

在社會上工作愈久,愈容易領悟到為何無論中外的品管大師都是樂觀而積極的,也更能體會為何石川馨博士(品管圈之父)要高揭「尊重人性,開拓光明愉快的現場」為品管圈活動的基本精神。事實上,回顧品質改善的歷史,錯誤只是在兩個改善樂章之間的一段休止符,能認清「犯錯誤非人的本性,不斷改善才是人的本性(Error is not human. Improvement is human),對未來怎麼會不抱持樂觀而積極的態度呢?
 
成功者的生命特質

大多數人在進入社會的初期都是靠他所做的「工作」被別人認可了來獲得自信心,來賴以安身立命,因此,在這一階段,他傾向於追求技術、方法等容易被客觀衡量的東西,他不屑於探討一些抽象了理念。


但是涉世既深,他就會發現,可供學習的技術方法有時而窮,同時他也警覺到他不應該永遠靠別人的毀譽來評價自己,他希望活在掌聲之外,他開始摸索一條自我肯定自我啟發的新路。
在這樣的摸索之中,有的人成功了,有的人則尚未成功,成功者所表現在外的不外乎:

  • 經營出一番前所未有的大事業。
  • 推演出一套突破前人理論的新見解。
  • 實現了一些前人躊躇不前的舊理想。

這些成功者,在外在的成就上容或不同,但是其內蘊的生命力卻往往有許多神似之處,我們或可將它稱為共同的生命特質,這些共同的生命特質至少包括:

  • 生命的態度是積極而樂觀的
  • 追求的境界是精緻而完美的
  • 待人與處事是誠懇而無偽的
  • 思維的過程是實際而有效的
  • 成長過程是均勻地揉和著自信與反省

新年的獻禮

追求更有意義的生命是每一個人都曾經想過的問題,也是每一個人都嘗試過的努力,但是為什麼起跑的人多,,而達到終點的人卻那麼少?這是我踏入社會的第一個十年魂縈夢繫的主題。想要悟透這個問題,十年實在嫌短,但是若聽任轉賠在最後才一次結帳,卻又未免不智,因此我想不妨每隔十年來一次期中結帳,應該不算太荒唐。

初步看來,品管工作所帶給人的樂趣與收穫,似乎與成功者的生命特質不謀而合,因此在迎接一九八四年的前夕,除了繼續以「生命品管化」自我期許外,更願將「生命品管化」當作送給所有有心人的一份獻禮。

Quality Life - 三餐與牛排

我們家裡有三個小孩,老三出生時,我們常常叫她「小寶貝」。為了不使 另外兩個人傷心,老二就叫「中寶貝」,老大叫「大寶貝」,還有一個是 「老寶貝」,他們都叫我「媽咪」,並且他們給我一個封號 -「超級大寶 貝」!

四年前,當時九歲的老大對我說:「媽咪,妳可以再和我一起做蛋糕,像 小時候一樣嗎?說不定等勻勻長到我這麼大,你就不會太忙,就可以了吧 ?」那時我聽了很難過,為他的懂事,為他的耐心(他本是心急的孩子)而 心疼。常常,孩子們一直在等,等哪一天父母不忙了,可以重溫小時候記 憶中,和父母一起的溫馨時光。

寒假中,我們花了幾個早上買齊了做蛋糕的各種材料,終於又像他小時候 一樣,你加一匙糖,我加一杓麵粉地,合力做了一個蛋糕,等烤好了,他吃不多,喜歡的只是過程。

有一個孩子,常常問父親:「爸爸,我們什麼時候可以去釣魚?」父親說 ,週末吧。到了週末,孩子早早起床,卻看到父親正要出門,還把高爾夫 球具放進了車子。孩子一直等,等到了傍晚,父親回來了,孩子說:「爸 爸,我們什麼時候可以去釣魚?」父親說:「我加了一天班﹐太累了,明 天再說。」但是,明天又明天,這明天一直沒有來。孩子長大了,老父親 說:「什麼時候我們一起去釣魚吧?」孩子說:「對不起,爸爸﹐我現在 很忙,要加班,要照管一家大小,還得去學校開家長會。」

現在世界上的觀念,說時間的質比量重要,就是所謂的優質時間(Quality time) ,就是不在乎和孩子在一起的時間有多少,而在乎和他一起做什麼。其實 這是一個似是而非的理論。道生博士(Dr.James Dobson)舉了一個例子。(他是在美國提倡注重家庭的基督教領袖,著有『管與教』等書,銷售超過一 百萬本。)有一個人去吃牛排,等了半天,餓極了,終於侍者端上來一塊小小的牛排.「怎麼這麼小?」「這是最上等的一種牛排。」「可是我吃不飽。」

我們的孩子需要品質好的食物,但固定,足夠的三餐更重要。我們不能整天不在家,然後給孩子十分鐘的優質時間,就認為他會滿足了。優質時間,是他興沖沖放學時,你在那裡聽他說得興高采烈。優質時間,是他心情沮喪地回家時,你在那裡傾聽,安慰,鼓勵。如果錯過了,等我們有空時,問他「今天過得如何?」,他只會說「還好!」。

寫了許多詩歌的作者Gloria Gaither說,她父母做得最好的一件事就是「在場」。你知道一個孩子做錯事,最壞的結果是什麼嗎?就是沒有被抓到。當我們常常在孩子生命中「缺席」時,會有什麼後果?

我們家有好幾年實行的一項「優良傳統」,就是和孩子「單獨約會」。每個孩子每三個月有一天是屬於他的特別日子,和爸爸或媽媽做他選擇的事。譬如老大和爸爸去清華吃飯,然後下盤棋;老二和我買張月台票,在火車站看火車,他會不捨地說:「再看一列自強號,一列復興號,一列莒光號就走! 」老三可能是爸爸帶去吃個冰淇淋。雖然有三個孩子,我們希望他們覺得自 己是父母眼中,「獨一的嬌兒」。

這些是親子間的優質時間,但每天看似平淡的時光,「量」的累積更重要。 偶而的一餐牛排不能取代每日三餐。

每過一日,孩子就像一塊磚一塊磚地被建造起來,我們讓誰來做這樣的工作 ?當建造不好,要拆是很痛苦的事。有一個人發現孩子學了保母說話不誠實 的毛病,要改掉這習慣是很不容易的。有人說,養成一個好習慣,須要六個月;也有人說,一個行為造成一個習慣,一個習慣造成一個個性,一個個性 造成一個人生。每一日都何等重要。我們所花的時間,構成我們的生活,也 為孩子的人生奠基。

有一位教育家說,要一天四次擁抱你的孩子。我盡量提醒自己,孩子說話時 專心聽,也注視他們的眼睛。常常,就在這專注的時刻,心中湧起對他們的 愛,就會自然地抱抱他們。擁抱,親吻,稱讚,鼓勵,這些永遠不嫌太多。 一個孩子心中的愛槽注滿了的時候,他只會把愛流露出去,而不是成為一個 「give me,give me」(給我,給我)不滿的孩子。四年級的老二上學期得了五育獎及模範生,但最讓我們欣慰的是,老師給的評語:「謝謝你女兒對xx同學 的包容和幫助。」

前美國總統布希夫人,在衛斯理女子學院畢業典禮上致詞:「等妳們到了我這個年紀,你不會因為失去一筆生意,或少了一個客戶而後悔,但妳若沒有 花時間在丈夫孩子身上,妳會悔恨不已。」

有一個母親在孩子的房間,一直說:「我還有好多話要告訴你,對不起,我一直都那麼忙。」她一直說,一直抱歉,最後,孩子放下收好的皮箱說:「 媽,何必再說什麼呢,我明天就要去念大學了。」

一個孩子在我們身邊差不多有十八年,日子很快會過去,我們也有一天要交 出成績單。放棄作父母的責任,就會失去作父母的權柄。一個叫不動的孩子 ,常常也是個心中沒有被愛注滿的孩子。願我們趁還有時間花在孩子身上時 ,作盡職的選擇。

祝福各位,讓孩子成為我們的喜樂。

主管正在氣頭上,如何溝通?

2003年3月 CHEERS雜誌主講—蔡榭妮(佳姿氧身工程館營業總監)

主管在發火,該不該跟他談案子?為了避免自己像「飛蛾撲火」,有些原則,你一定要知道。
做主管的壓力不是一般做部屬的人能夠體會,不要把主管的情緒認定成個人情緒,應該只是短暫工作上壓力沒有辦法舒發而已。

如果一遇到主管在生氣,覺得害怕就不去接觸,不是一個很好的方式,因為你也許有一個很急的事情要馬上處理,馬上決定。

當然有的時候,可以把事情緩一下,如果是勢必要在眼前處理的事項,還是要鼓起勇氣去找主管。

惹火主管不要怕

如果不小心觸怒主管的時候,當下不要再說話了,不管是不是在罵你,或是批評你的報告,當下不要連連道歉,不然只會讓主管罵的更兇,因為主管當時的情緒無法確認你的道歉是否真心。

這時最好就是低頭,讓主管罵完,讓這個討論或會議結束,回頭再來檢討、修改自己的企劃或做法,讓主管知道你確實瞭解他所說的事情,再請主管指導修改。

我想主管所要的,是讓部屬瞭解的他的想法,知道怎麼改進,而不是部屬的道歉。

每個主管都希望他的部屬更好,那就代表他的工作成就,還有他的事業不斷進步,任何一個主管都不希望部屬每天都說「我會改進,」卻不知道該改進什麼。

避免再度引起主管情緒

當然,主管在氣頭上時,如果能謹慎處理,抓到溝通的要點,避免引起主管第二波的情緒,更是一門藝術。

如果看主管可能正在氣頭上,又要找主管談事情,可以出現在主管的眼前,讓主管看到你在等他,但至少離他三步的距離。

當時主管可能會繼續處理他的工作,一時之間不會抬頭看你,但他一定知道你有事情要找他,但他也許還在氣頭上,可能不會說話,也不會理你。

這時不用急著要主管馬上跟你談,可以讓主管有時間整理自己的情緒,也透過這種方式,也發出訊息讓主管瞭解,「我知道你在生氣,但這件事很重要,我想找你討論,」給彼此一點時間跟空間。

等主管開始問:「你有什麼事?」的時候,其實主管的情緒已經緩和一些,會比一開始劈頭就問主管的情況好一點。

這時和主管討論時,也許不用再文謅謅地說「經理,跟你報告一件事,」反而可以嘗試使用比較輕鬆的語言,像用一點點的台語和幽默來縮短彼此的距離。

另外,書面呈報也是很有效的溝通方式,讓主管的情緒不是在很理想的情況下,能先瞭解事情的內容後,再進行討論。

氣頭上千萬不要談「預算」

不過,當主管正在氣頭上的時候,其實有些事情不是很適合在當下談。

我認為,當主管的情緒很差的時候,最不要去討論的事情,就是預算,因為預算牽涉到錢,是一般主管最關心,也是最大壓力的來源。

像是全新的企劃案,或比較繁雜的事項,需要穩定的情緒和比較多思考的問題,特別是涉及到「錢」,就不適合在當時提出。

至於已經討論過的企劃的細部執行,或緊急的人事安排,就比較沒有問題。

比如說每一個營業點都必須有店經理,如果店經理臨時有事,就算主管在氣頭上,還是必須立即呈報處理,這也不會對主管火上加油,因為你是顧慮到公司的利益,不會造成主管的不快。

如果是事情出了差錯,要尋求主管協助,一定要先反省自己,如果不是曾經犯過的錯,就不是一個很大的缺失,因為人總是在經驗的累積中成長,但如果是曾犯過的錯,真的會把主管惹火。

當然,該做的事情一定不能擔誤,所以就算是主管最忌諱的問題,就算明知道是火上加油,也只好硬著頭皮找主管。

最後一點要注意的,當主管在氣頭上,你又去找他討論,他會特別記得你這個人還有案子,討論結束也很難會有好臉色,但不用因為害怕,就送小卡片或請吃飯。

與其之後寫小卡片或是請吃飯,倒不如讓討論的事情達到預期的結果,有好的成績才是給主管最大的安慰。

妙文共賞-我為什麼不給你漲工資

首先,就你提出來漲工資這件事,我代表公司和我本人,向你表示感謝。你的出發點是好的,也說明瞭你對公司是信任的,是有所期盼的。有了像你這樣的員工,我們公司的未來就有了希望。就我個人來說,非常體諒你的心情,也很理解,將心比心嘛。只是,你的要求公司暫時還不能滿足,這個,也請你多多理解。在公司有了更大的成績以後,肯定會考慮到員工的福利待遇問題,這點,我絕對可以向你保證。

不能說十多年來工資都沒怎麼漲,這個說法是不合適的。就我的父母來說,他們工作的時候才二十幾塊錢的工資,現在是農民的年收入也有了三千多,怎麼能說工資沒漲呢?我們國家改革開放取得了那麼大的成就,怎麼能說沒有進步呢?舉個簡單的例子說,如果沒有改革開放,你可能還在農村務農呢。所以嘛,還是要相信黨相信國家,不要聽到小道消息就動搖,要以官方的資料為准嘛。

農民工的工資12年來漲了68塊?這個,也許是真的,不過坦率的說,已經很不錯啦,怎麼說平均每個月也上漲了5毛多嘛,你看看現在城裡有多少職工下崗?他們能拿到補助金已經不錯了,我們國家那麼大,花錢的地方多啊。多虧了我們的社會體制好嘛,不然,就他們的職業素質,在外國還不得喝西北風去?

這裡的情況更別提了,不能老盯著那些拿高工資的眼紅,得看看人家遭的是什麼罪。張朝陽的工資高吧,可人家幹的你能幹嗎?楊利偉的待遇高吧,人家那是飛天飛出來的。咱們應該多看看那些普通的職工,他們的工資也不咋地,還得小心地跟老闆處好關係,一不小心連工作也保不住了。為什麼?競爭激烈啊,你嫌工資低,還有好多人盯著眼紅呐!

先聽我說,我知道公司這幾年發展不錯,我也知道你這幾年為公司做牛做馬,有功勞也有苦勞,但是這不意味著就得給你漲工資嘛。你想想看,你的工資怎麼說也是按時發放的,沒有拖欠吧?你再看看隔壁建築公司,他們的老闆每到過年都要出去躲一段時間。你們捫心自問,我對你們怎麼樣?就是嘛。

從我個人的角度來說,當然也是想給大家漲工資的,你好我好大家都好,誰不高興?可是公司有公司的難處啊!公司是在發展,可是花銷也大呀?各種費用在漲吧?水費電費每個月都在增加吧?公司效益不好的時候,你們的工資也是鐵打不動吧?更何況還有很多額外的費用,公關費用多高啊,工商稅務衛生都是錢,連<講文明、懂禮貌>在門口掛個牌子都有城管的來收費,什麼世道!好好,咱們不發牢騷,不發牢騷,他們也不容易。

漲不漲工資,表面上是我說了算,但實際上,還是你說了算。你想想啊,如果公司真的缺了你不可的話,還用你來申請嗎?公司主動就會給你漲了。給你說句討心窩子的話,公司每年給市委書記的小舅子交的顧問費,不是每年都上漲嗎?這還用人家主動提嗎,是不是?

別看現在的用人單位都要求本科研究生學歷,不要誤會,這不是說那些工作就非得什麼學歷的才幹得了,水漲船高啊,現在滿大街都是大學生,下崗的研究生一抓一大把,買方市場有什麼辦法?你看我們公司的那幾個要長相沒長相要學歷沒學歷的女職員,能力就更別提了,雖然是因為領導的親戚才到公司來上班的,但實事求是的說,幹的也差不多。對大多數公司來說,沒有什麼大不了的職位,也沒有缺了誰就幹不了的職位,又不是研究兩彈一星,缺了誰地球不照轉呢?

每個人都追求美好的生活,都不希望被社會摒棄,這不假,但這不意味著公司就意味著要給你漲工資啊。現在是市場經濟了,什麼都看供求關係,懂不懂?現在的就業形勢你知不知道?就是了。公務員有國家財政管著,旱澇保收,公司誰管?哪一分錢不是從自己身上割肉啊?國家不是說了嗎,要減小貧富差,在那麼多人沒有工作的時候給你漲工資,是不是意味著拉大了貧富差距呢?所以嘛,考慮考慮別人,人總不能自私嘛...。

不能光看著有錢人有錢,也得看到人家所承受的壓力。說不定什麼時候就被那些刁民都盯上了,昨天還有報導說某個大款被綁票了,真鬧心啊。錢是身外之物,要那麼多有什麼用?生不帶來死不帶走的,沒有意思,把錢看淡一點,有利於平衡人的心態嘛。

所以啊,年輕人,還是要腳踏實地把工作搞好,要以事業為重嘛。如果整天就想著待遇什麼的,還能把心用在工作上嗎?把工作做好了,工資的問題不用操心。公司就是你們的家,家裡富裕了,才有你們,不,是我們每個人的事業!

好了,就先說這些。你這個星期天加加班吧,把這個工程的標書弄好,別出差錯。內部的關係我基本上都打理好了,咱們別在這些小事上栽了跟頭。別忘了,把加班的公車票交給會計報銷啊。

Darfon深圳品質團隊

Darfon深圳品質團隊
2008/12/5