從破窗效應談品質管理

品質管理無法深入嗎? 5S執行無法徹底嗎? 了解“破窗理論”並推動“零容忍”政策。

政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳提出了一個“破窗理論”。這個理論認為：如果有人打壞了一個建築物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、繁榮。“破窗理論”不僅僅在社會管理中有所應用，而且也被用在了現代企業管理中。

一面牆，如果出現一些塗鴉沒有清洗掉，很快的，牆上就佈滿了亂七八糟，不堪入目的東西。一個很乾淨的地方，人會不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現之後，人就會毫不猶疑的拋，絲毫不覺羞愧。這真是很奇怪的現象。

台北市在未推行垃圾不落地時，街口轉角若有一包垃圾在地上，不出二個小時，那個地方就堆成垃圾山了。

日前，有媒體就報道了與此相似的環境臟亂現象。位於浦東下南路的一條上街沿的人行道，連續一個多月無人打掃，2米多寬的地上滿是沙石、斷磚、果皮等垃圾，行人過路時幾乎無從落腳，只能繞道走在下面的非機動車馬路上。這堆沙石、斷磚，就是某工地砌圍墻時留下的“尾巴”。 　　問題是具體的，但其中折射出來的社會心理卻很是耐人尋味。

沙石、斷磚何以會產生連鎖的不文明現象？就在於沙石、斷磚長時間無人清理打掃，造成了某種心理暗示，也就是可以容忍不文明的舉動。由此，不斷誘導出一系列破壞環境的行為，以致于一堆沙石、斷磚最後會變成一座垃圾場。究其原因，不僅是因為個別人的文明素質有問題，還在於設施、管理不到位，產生了環境的負效應。

心理學家研究的就是這個「引爆點」，地上究竟要有多髒，人們才會覺得反正這麼髒，再髒一點無所謂，情況究竟要壞到什麼程度，人們才會自暴自棄，讓它爛到底。

我每次看到這種情形都想起古人說的：「毋以惡小而為之」，一點小壞事，覺得沒有什麼關係，但是開始做了以後，它就改變你的心態，使你以後敢去作姦犯科。任何壞事，如果在開始時沒有阻攔掉，形成風氣，改也改不掉，就好像河堤，一個小缺口沒有及時修補，可以崩壩，造成千百萬倍的損失。

如何推進城市文明建設，改進人居環境、城市管理、為民服務，不妨借鑒國外司法實踐中所採用的“零容忍”政策和“破窗效應”。所謂“零容忍”政策，簡單來說，就是要對各種反社會的行為和犯罪採取嚴厲打擊的態度，哪怕是對輕微的犯罪行為，也要決不妥協地進行抵制。

犯罪其實就是失序的結果，紐約市在80年代的時候，真是無處不搶，無日不殺，大白天走在馬路上也會害怕。地鐵更不用說了，車廂髒亂，到處塗滿了穢句，坐在地鐵裡，人人自危。我雖然沒有被搶過，但是有位教授被人在光天化日之下，敲了一記悶棍，眼睛失明，從此結束他的研究生涯，使我多少年來談虎變色，不敢隻身去紐約開會。

最近紐約的市容和市譽提升了不少，令我頗為吃驚，一個已經向下沈淪的城市，竟能死而復生，向上提昇。因此，當我出去開會，碰到一位犯罪學家時，立刻向他討教，原來紐約市用的就是過去書本上講的破窗效應的理論，先改善犯罪的環境，使人們不易犯罪，再慢慢緝兇捕盜，回歸秩序。

當時這個做法雖然被人罵為緩不濟急，「船都要沈了還在洗甲板」，但是紐約市還是從維護地鐵車廂乾淨著手，並將不買車票白搭車的人用手銬銬住排成一列站在月台上，公開向民眾宣示政府整頓的決心，結果發現非常有效。

警察發現人們果然比較不會在乾淨的場合犯罪，又發現抓逃票很有收穫，因為每七名逃票的人中就有一名是通緝犯，二十名中就有一名攜帶武器，因此警察願意很認真地去抓逃票，這使得歹徒不敢逃票，出門不敢帶武器，以免得不償失、因小失大。

這樣紐約市就從最小、最容易的地方著手，打破了犯罪環結(chain)，使這個惡性循環無法繼續下去。

又比如，乞討、酗酒、破壞公物、違章駕駛等各種影響社會生活品質的不文明或輕微犯罪行為，常常直接或間接地成為暴力犯罪和其他犯罪的導火索。只有採取“零容忍”態度，才能切斷犯罪誘因，防患于未然。而“破窗效應”則為“零容忍”政策提供了進一步的實驗證明。

“零容忍”政策和“破窗效應”，揭示了這樣一個基本道理：不符合道德規範的行為、輕微犯罪與重大犯罪一樣，都會造成社會大眾對受到犯罪侵害的恐懼感。如果容忍容易使人產生恐懼感的輕微犯罪行為，就會形成一種社會治安失控的混亂現象的氛圍。

儘管“零容忍”政策和“破窗效應”，主要側重於社會的治安管理，但對於推進文明建設同樣適用。從社會的公共道德秩序來說，人的不文明舉動，往往與不文明的設施環境、管理狀態，有著互動牽連關係，三者共同構成了城市的文明水準和文明程度。

文明的設施和管理，可以形成一定的環境制約，提示“零容忍”的政策導向，迫使人的行為更加合乎文明規範和公德要求，促進行為文明；反之，不文明的設施和管理，則會誘導不文明的行為，弱化環境對於人的行為的約束力。這也說明瞭，在文明素質既定的情況下，同樣一個人為什麼在五星級賓館的舉動會與嘈雜混亂環境下的行為大相徑庭？

反映在品質管理上，在正方推動IPQA 3年的時間，C廠從5S做起，一開始要求剪刀的擺放，到現在Taping機台的各項設定規範，都是從大處著眼，小處著手；之前，當線上人員認為別人做的小錯誤不會被發現時，就給了他犯更大錯誤的動機，先是關掉機台防呆設施，接著就是掩耳盜鈴式的拒絕QA檢驗，最後，各種異常不斷發生；而切斷這一連串的環結(chain)，就是從要求紀錄不確實開始，持續2年的不斷要求，因為“零容忍”，所以PD知道QA是玩真的，從而獲得現場製程異常逐月下降的成果。

品質管理與5S絕對有關，透過“零容忍”來切斷“破窗效應”，從源頭杜絕引爆點。

原著：洪蘭　國立陽明大學教授(認知神經科學實驗室)