如何處理重大客訴

作為製造公司，每天都要準備面臨各式各樣的客訴，有時候因為是重大客訴，自己公司處理不及時，導致後來很被動，工作起來也很困難，現在我簡單介紹一下怎麼處理重大客訴！

1. 接到客戶投訴時，要有敏感，看之前的客戶投訴Email或者詢問業務此客訴對客戶影響程度，對於客訴處理的最壞情況做好心理準備，但是不要自己嚇自己，沉住氣。自己公司內部先應對起來，準備好應作。
2. 由於是重大客訴，客戶投訴給的資訊可能不是很多，或是片段、片段的訊息進來，要儘快問客戶要詳細資料，直接電話連線(con-call)給客戶，記錄下所有(正確的或錯誤的)訊息，分析客戶提供訊息的流程，而事情都是由人做出來的，找出客戶的所有應對團隊。例如此批的LOT，條碼編號，出貨表示狀況，產品內部標示，SQE(SQE的主管)聯絡方式，發生異常的位置是在IQC還是產線，產線PD或PE是否參與討論；不良品要實物樣品，描述、圖片越詳細越好。一個能體現你對投訴重視，二是便於內部追溯。
3. 內部趕快收集資料，包括內部知道日期，半成品數量，成品數量，出到客戶數量，運輸途中數量。內部趕快通知相關部門，組成Team。當然，生產一定是不能生產了。
4. 臨時對策，臨時對策當然是避免不在送客戶不良品。從根本上解決，千萬不要發生，送到客戶又是同樣問題。
5. Root cause的確認，這一點是難題，也是最難解決的問題，很多問題根本不知道root cause，也無法解決。其實，得到root cause很重要一點就是能異常(不良)重現，出現的問題點能重複出現，也就是說明可以發生。
6. 針對root cause，採取對策。對策一定要有效，並且是針對問題點。有很多對策，都是無用對策，根本是欺騙客戶。客戶憑著邏輯分析，也能發現。另外，對策的提出，不要再被客戶發現別的問題，不然一個問題，沒解決，另外一個問題又出現。
7. 針對此問題，提出預防性對策，進行防呆。只有防呆，才能讓客戶放心。
8. 對系統和流程改善，只有進行系統流程改善，客戶才會認為是有持續改善的系統。
9. 把所有東西進行標準化。
   
   大家看了也許認為這是8D形式，並沒有什麼技巧，但注意以下幾點：

1. 對客訴敏感；

2. 處理問題要快，回復客戶要快，給客戶的東西可能一下子不能處理完，但可以每天UPDATE，這樣客戶知道進度；

3. 及時和客戶溝通，甚至客戶那邊的高級主管。當然也需要本公司高級主管參與；

4. 每個問題回答嚴謹，不要出現一個問題之後，又被客戶發現很多問題。客戶一般會逮著問題不放，不要想客戶任何想法和你都一樣；

5. 工具應用要簡潔，適當。把問題說清楚和解決就可以了。我們有時候就喜歡從自己思考，來猜想客戶怎麼，有時候把很多問題複雜化；

6.很多答應客戶事情要去做，做不到的就不要承諾客戶；